Si queremos que nuestra tienda online sea un éxito, aparte de la calidad de nuestros productos y ser competitivos en los precios, debemos de planificar cuidadosamente dos aspectos:
1Por un lado, debemos definir claramente cual es el "nivel de calidad del servicio" que vamos a ofrecer y ser capaces de medir el grado de satisfacción de nuestros clientes.
2Por otro lado, debemos planificar el proceso de "entrega de productos" de manera que el tiempo que transcurre desde que el cliente nos hace un pedido hasta que lo recibe sea lo más corto posible.
Esto supone organizar y coordinar la parte operativa de nuestra empresa encargada de los siguientes procesos:
1La gestión de los pedidos.
2El área de atención al cliente (dudas, reclamaciones, devoluciones...).
3La entrega de los productos en el domicilio, normalmente implicando a una empresa de transporte.
Además, en función del tipo de producto que vendamos, deberemos tener en cuenta la necesidad de gestionar un almacén.
Todos estos procesos requieren de una logística, debiendo definir claramente el conjunto de medios humanos y métodos necesarios para llevarlas a cabo.
La eficiencia en la coordinación de dichos procesos determinará cual es el nivel de calidad de nuestro servicio y las posibilidades que tenemos de que un cliente quede satisfecho, nos vuelva a comprar y nos recomiende a sus amistades. A esto le llamamos "fidelizar" a nuestros clientes.
Si fallamos en esto, todos los esfuerzos realizados en el diseño, puesta en marcha y promoción de nuestra tienda online, habrán servido de poco, pues una entrega defectuosa o una mala atención al cliente, harán que se quiebre la confianza del mismo y nos abandone para siempre.
Por supuesto, hay mucha variabilidad en la planificación de estos procesos en función del tipo de producto (no es lo mismo vender tomates que productos descargables vía internet), el volumen de ventas (no es lo mismo 3 ventas semanales que 100 o 1000), los medios humanos con los que cuenta nuestra empresa (a lo mejor te estás planteando contratar a alguien...), la necesidad de mantener un almacén o no (no es lo mismo vender sellos que maquinaria agrícola), nuestro compromiso con los clientes (atención 24 horas, tiempo de entrega,...), entre otros.
En el capítulo 9: La operativa de una tienda on-line, del "Libro Blanco del Comercio Electrónico" (ver Licencia Creative Commons) cuyo autor es AECEM (Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional), cuyo actual nombre es adigital (Asociación Española de la Economía Digital), se desarrollan más profundamente estos apartados, por lo que os recomiendo su lectura. Podeis descargarlo desde aquí: 
AECEM_Libro_Blanco.rar .
Nos queda pues un trabajo serio de adaptar dichos procesos a nuestro caso particular, definiendo claramente quién va ser el responsable de cada uno de ellos dentro de la estructura de nuestra empresa y redactando cada uno de los métodos necesarios.
Por ejemplo, el método asociado al proceso "Atender una reclamación": qué medios dispone el cliente para realizarla, quién va a atenderla y cuáles son los criterios y pasos a seguir para solucionar dicha incidencia.